Treinamento on-line, Brasil · habilidades interpessoais para varejo e atendimento
InícioCritérios de priorização
Nem toda ocorrência de atendimento tem o mesmo peso. Veja como o critério de priorização é definido, sem depender da percepção isolada de um gestor.
O procedimento mais comum é aplicar o mesmo treinamento a toda a equipe, sobre todos os temas, na mesma proporção. Funciona como introdução ao tema. Deixa de funcionar quando uma reclamação com risco de perda do cliente aguarda atrás de uma dúvida operacional simples, apenas porque essa dúvida foi registrada primeiro.
Tratar toda ocorrência da mesma forma parte da premissa de que todas têm o mesmo peso. Na prática, não têm: algumas comprometem a relação com o cliente se não forem tratadas rapidamente; outras podem aguardar sem prejuízo. Quando o treinamento não diferencia isso, o custo recai sobre a equipe — que decide caso a caso, sob pressão, sem um critério formal de apoio.
Três faixas, com critério explícito — não uma avaliação subjetiva feita no momento do atendimento.
Ocorrências que se agravam a cada momento sem intervenção — risco de perda do cliente, erro em troca ou cobrança, conduta que compromete a reputação da loja.
Situações que merecem atenção, mas não se agravam de um atendimento para o outro — desde que o prazo de retorno seja conhecido pela equipe e informado ao cliente.
Temas relevantes para quem os levanta, mas que não concorrem pelo mesmo espaço de uma ocorrência com risco real de perda de cliente.
Definir critério de priorização não é redigir uma norma e afixá-la no mural. É reunir-se com quem atende o cliente, revisar os tipos de ocorrência que de fato acontecem — não os previstos apenas em teoria — e decidir, em conjunto, o que é considerado prioritário para aquele negócio específico. Uma loja de rua tem critérios distintos de uma rede com atendimento em múltiplos canais.
Uma vez definidos, esses critérios passam a integrar a rotina: no registro das ocorrências, na ordem de tratamento pela equipe e na revisão periódica do que foi alterado. Critério não revisado perde validade com rapidez — o negócio muda, e o critério precisa acompanhar essa mudança.
